El reembolso de los vuelos cancelados en bono viaje o en dinero
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En un fallo reciente, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha abordado una cuestión relacionada con los derechos de los pasajeros aéreos y los reembolsos en forma de bono de viaje. Esta sentencia surge de un caso específico entre un pasajero y una compañía aérea (C-76/23), e interpreta el Reglamento (CE) n.° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo.
Antecedentes del caso
En el año 2020, un pasajero realizó una reserva para un vuelo desde Brasil a Alemania, por un valor de 1.447 euros. Sin embargo, este vuelo fue cancelado. La compañía aérea en cuestión ofreció a los pasajeros un procedimiento para solicitar reembolsos por vuelos cancelados. Este proceso incluía la opción de obtener un reembolso inmediato en forma de bonos de viaje, completando un formulario en línea, o bien, un reembolso en efectivo a través del servicio de atención al cliente, sujeto a un proceso de verificación adicional.
El pasajero, inicialmente, optó por el reembolso en forma de bono de viaje al completar el formulario electrónico. Sin embargo, en una fase posterior, transfirió sus derechos a Cobult, quien solicitó un reembolso en efectivo dentro de un plazo de catorce días. Ante la negativa de la aerolínea a proceder con el reembolso en efectivo, Cobult llevó el caso ante los tribunales alemanes.
Consulta al TJUE
Ante la complejidad del caso y en busca de una interpretación precisa de la legislación, el tribunal alemán planteó una cuestión prejudicial al Tribunal de Justicia de la Unión Europea. Esta cuestión se centraba en el artículo 7.3 del Reglamento (CE) n.° 261/2004:
«1. Cuando se haga referencia al presente artículo, los pasajeros recibirán una compensación [...]
3. La compensación a que se refiere el apartado 1 se pagará en efectivo, mediante transferencia bancaria electrónica, mediante transferencia bancaria o mediante cheque, o, previo consentimiento firmado del pasajero, en forma de bonos de viaje y/u otros servicios.»
Decisión del TJUE
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea interpretó el artículo 7.3 del reglamento de la siguiente manera: cuando un pasajero completa un formulario en línea ofrecido por la compañía aérea para solicitar un reembolso en forma de bono de viaje, se considera que otorga un "acuerdo firmado" para dicho reembolso. Ello siempre y cuando el pasajero haya realizado una elección informada correctamente al aceptar el bono de viaje en lugar del reembolso en efectivo.
Por ello, un formulario se considera como un método válido mediante el cual se establece un acuerdo entre la compañía aérea y el pasajero afectado.
En el caso, la aerolínea proporcionó información clara y completa sobre las opciones de reembolso disponibles para que el pasajero pueda tomar una decisión informada.
El TJUE considera que no es adecuado excluir la posibilidad de que el acuerdo firmado para el reembolso en forma de bono de viaje pueda ser un formulario claro y con información suficiente que se debe completar en el sitio web de la aerolínea.